【2026年義務化】暴言は拒否できる？カスハラ新法の全貌

お客様は神様です

かつて日本企業を支えたこの言葉が、今や現場の従業員を苦しめる呪いとなっています。

しかし、その時代がついに終わります。 2025年6月、カスタマーハラスメント対策を企業に義務付ける法改正がついに成立しました。

これにより、2026年10月（予定）から、企業による対策が「完全義務化」されます。

これまで「個人の我慢」で済まされてきた客からの暴言は、法律によってどう変わるのか？この記事では、新法によって企業に課される義務と、それによって現場の私たちが手にする「守られる根拠」について解説します。

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ついに「努力義務」から「完全義務」へ

これまでパワハラやセクハラには法的な防止義務がありましたが、カスハラに関しては

　「対策を講じることが望ましい（努力義務）」

に留まっていました。しかし、今回の法改正により、これが法的義務へと格上げされます。

最大のポイントは、会社がカスハラ対策を怠り、その結果従業員がメンタル不調になった場合、会社が「安全配慮義務違反」等の法的責任を問われるリスクが格段に高まるという点です。

　「客の言うことだから我慢しろ」

という上司の精神論は、これからはコンプライアンス上の重大なリスクとして扱われるようになります。

読者の皆さんが一番知りたいのは、

　「で、法律ができれば私は客を拒否していいの？」

という点でしょう。ここには正確な理解が必要です。

実は、この法律は従業員個人に「客を拒否する権利」を直接与えるものではありません。その代わり、企業に対して「理不尽な要求への対応指針（ガイドライン）」の作成を義務化するものです。

つまり、これまでは

これからは

「法律」が会社に命令し、「会社」がルールを作り、そのルールに従って「あなた」が拒否する。この流れが整備されることで、現場は個人の責任ではなく組織の対応として堂々と拒否できるようになります。

具体的に、企業は施行日（2026年10月頃）までに、国の指針に基づいた以下の対策を完了させる必要があります。

2026年の施行を待たずとも、今の時点ですでに多くの企業が対策を始めています。もしあなたの会社がまだ「お客様至上主義」で動かない場合は、以下の行動をとってください。

ボイスレコーダー等で暴言の証拠を残した上で、

「法改正が成立したのをご存知ですか？このままでは会社の法的リスクになります」

と上司や人事に伝えてください。感情論ではなく「会社の損得（コンプライアンス）」で話すことが、重い腰を上げさせるコツです。

法律が変わるということは、社会の常識が変わるということです。「お客様は神様」ではなく、「お客様と従業員は対等な立場」であるという新しい常識が、法的にも裏付けられました。

理不尽な暴言に耐えることは、もはや仕事の一部ではありません。これからは法律に基づいたルールという強力な盾ができることを知り、毅然とした態度で自分の心を守ってください。

そして、もし会社がその盾（ルール）を用意する義務を放棄するのであれば、あなた自身を守るために、その会社を見限るという選択肢も持っておきましょう。法律は、戦うあなたの味方です。