2026年カスハラ法改正で「企業がすべきこと」

2026年中に、私たち働く人にとって

　重要な法改正が施行される見込みです。

これは、顧客や取引先からの理不尽な要求、

　いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）

への対策を、企業に雇用管理上の義務として課すものです。この改正は、一見すると

　「会社が頑張る話」

のように聞こえます。しかし、もし企業が十分な対策をとらなければ、現場で働くあなた自身に心理的・物理的な負担が生じるリスクが高まる可能性があります。

　「うちの会社は対策を進めているのかな？」
　「もし会社が動いてくれなかったら？」

そんなふうに不安に感じているあなたのために、法改正の趣旨と指針に基づき、企業が講じることが強く求められる対策を解説していきます。

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企業に義務付けられたカスハラ対策の「3つの柱」

改正後の労働施策総合推進法では、企業にカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上必要な措置を講じる義務が課されます。

指針に基づき、企業が講じることが強く求められる対策として、主に以下の3点が中心になると見られています。

企業は、カスハラに関する相談窓口を設置し、その窓口の担当者や対応手順を労働者全員に周知する必要があります。

カスハラが発生した場合、企業は被害を受けた労働者の心身の状態に応じた適切な配慮を行うことが求められます。具体的な措置の範囲は政令・指針で定められる見込みです。

単に問題を解決するだけでなく、カスハラ防止のための明確な方針策定や再発防止のための措置も重要です。

🔑 ワンポイント
今回の改正は、カスハラが「現場の負担」ではなく「企業の責任」であることを明確に示したものです

今回の法改正の重要なポイントの一つが、顧客や取引先（社外）からのハラスメントにも企業が対処する義務を負う点です。改正法では「顧客等からの言動」を含むハラスメントが対象となる規定を設ける方向です。

あなたの会社が取るべき手順を知っておけば、いざという時に「会社は何もしてくれない」という事態を避けることができます。

マニュアルと指針の作成・周知
- 会社が「カスハラは許さない」という明確な指針を策定し、それを顧客対応の最前線にいる社員に徹底することが求められます
毅然とした対応の導入
- 悪質なカスハラに対しては、サービス提供の拒否、取引停止、法的措置（警察への通報など）を含めた毅然とした態度を取るための基準を設ける必要があります
- 会社が毅然とした対応を取ることで、現場の担当者であるあなたは、一人で抱え込まずに済みます
担当者の配置と支援
- カスハラ対応の専門チームや責任者を決め、対応を一元化することも重要です
- ハラスメントの加害者と直接対峙する現場担当者に対し、心理的なサポートや、交代要員を配置するなどの負担軽減策を講じることが求められます

🌈 ちょっと一息
法改正の目的は、働く人たちが安心して業務に取り組める職場環境を整備することです